Service Level Agreement (SLA).
Dieses SLA beschreibt Rahmenbedingungen für Reaktionszeiten, Prioritäten und Supportumfang von SuDo IT-Solutions.
1. Zweck & Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert allgemeine Rahmenbedingungen für Support- und Serviceleistungen von SuDo IT-Solutions („Dienstleister“) gegenüber Kunden („Kunde“). Es gilt für Serviceverträge, Notfall-Retainer und Managed Services, soweit im jeweiligen Vertrag auf dieses SLA verwiesen wird.
Vertraglich vereinbarte individuelle SLA-Dokumente haben Vorrang vor diesem allgemeinen SLA, soweit sie abweichende oder spezifische Regelungen enthalten.
2. Prioritätsstufen (Severity Levels)
Zur strukturierten Bearbeitung von Anfragen und Incidents werden folgende Prioritätsstufen verwendet:
🟥 PRIORITÄT 1 (P1) – Kritischer Incident:
– Totalausfall geschäftskritischer Systeme
– Sicherheitsvorfälle oder laufende Angriffe
– Produktionsstillstand, massiver Unterrichtsausfall oder vergleichbare Situationen
– Kein verfügbarer Workaround
Ziel-Reaktionszeit P1:
– Während der Servicezeiten: innerhalb von 2–4 Stunden
– Außerhalb der Servicezeiten: bestmöglich, typischerweise innerhalb von 8 Stunden (ohne Garantie, sofern kein gesonderter Bereitschaftsvertrag besteht)
🟧 PRIORITÄT 2 (P2) – Hoher Impact:
– Wichtige Funktionen eingeschränkt, mehrere Benutzer betroffen
– Arbeitsfähigkeit beeinträchtigt, aber nicht vollständig unterbrochen
– Workaround verfügbar, aber unzuverlässig
Ziel-Reaktionszeit P2:
– innerhalb von 1 Geschäftstag
🟨 PRIORITÄT 3 (P3) – Normale Störung:
– Einzelne Benutzer oder nicht-kritische Systeme betroffen
– Eingeschränkte Komfortfunktionen, keine wesentlichen Geschäftsrisiken
Ziel-Reaktionszeit P3:
– innerhalb von 2–3 Geschäftstagen
🟦 PRIORITÄT 4 (P4) – Service Request / Änderung:
– Neue Anforderungen, Änderungen, Beratung, Onboarding, Schulung
– Installation, Konfiguration, Erweiterungen, Custom Solutions
Ziel-Reaktionszeit P4:
– innerhalb von 5 Geschäftstagen
Hinweis: SuDo IT-Solutions arbeitet als spezialisiertes, kleines Team. Die genannten Reaktionszeiten sind Zielwerte („best effort“), sofern im individuellen Vertrag nichts Abweichendes schriftlich vereinbart wurde.
3. Servicezeiten
Sofern im individuellen Vertrag nichts anderes vereinbart ist, gelten folgende Servicezeiten:
– Montag bis Freitag, 09:00–18:00 Uhr (MEZ/CET), ausgenommen gesetzliche Feiertage am Standort des Dienstleisters.
Anfragen außerhalb dieser Zeiten werden nach Verfügbarkeit bearbeitet. Garantierte Reaktionszeiten außerhalb der regulären Servicezeiten bestehen nur bei entsprechender schriftlicher Vereinbarung (z. B. Notfall-Retainer, erweitertes SLA).
4. Leistungsumfang innerhalb des SLA
Im Rahmen dieses SLA können insbesondere abgedeckt werden:
– Remote-Support (Fehleranalyse, Stabilisierung, Workaround-Suche)
– Unterstützung bei Sicherheitsvorfällen (Erstbewertung, Sofortmaßnahmen, Empfehlungen)
– Begleitung bei Wiederherstellungsmaßnahmen (Restore, Re-Konfiguration)
– Monitoring- und Managed-Services nach gesonderter Vereinbarung
– Kommunikations- und Statusupdates gegenüber definierten Ansprechpartnern des Kunden
Der konkrete Umfang, die Anzahl der inkludierten Stunden sowie zusätzliche Leistungen werden in einem separaten Servicevertrag festgelegt.
5. Nicht abgedeckte Leistungen
Nicht Bestandteil dieses allgemeinen SLA sind insbesondere:
– Projektarbeit (Migrationen, größere Rollouts, Integrationsprojekte)
– Individuelle Entwicklungen und Programmierung (Programming to Order)
– Vor-Ort-Einsätze (sofern nicht explizit vereinbart)
– Hardwaredefekte und Gewährleistungsfälle von Herstellern
– Störungen, die ausschließlich in Systemen oder Netzen Dritter entstehen (z. B. Provider, Cloud-Anbieter, Softwarehersteller)
– Schulungen, Workshops und Coaching, sofern nicht ausdrücklich im Vertrag enthalten
Diese Leistungen können gesondert vereinbart und nach jeweils gültigem Tagessatz oder Pauschalen abgerechnet werden.
6. Bereitschaft & Notfallvereinbarungen
Kunden können ergänzende Bereitschafts- und Notfallvereinbarungen abschließen, etwa für Reaktionszeiten außerhalb der regulären Servicezeiten.
Mögliche Modelle (Beispiele):
– Erweiterte Erreichbarkeit in den Abendstunden
– Wochenendbereitschaft für kritische Systeme
– 24/7-Notfallbereitschaft für definierte Geschäftsbereiche
Die konkreten Zeiten, der Umfang sowie etwaige Aufschläge werden individuell vereinbart und sind Bestandteil eines separaten Servicevertrags oder Retainers.
7. Zusätzliche Kosten & beschleunigte Bearbeitung
Leistungen außerhalb des vereinbarten SLA-Umfangs oder außerhalb der Servicezeiten können zu zusätzlichen Kosten führen, z. B.:
– Ad-hoc-Einsätze außerhalb der regulären Servicezeiten ohne bestehenden Bereitschaftsvertrag
– Vom Kunden gewünschte Reaktionszeiten, die kürzer sind als die vereinbarten Zielwerte
– Sonderleistungen mit erhöhtem Planungs- oder Koordinationsaufwand
Etwaige Zusatzkosten werden dem Kunden grundsätzlich vor Beginn der Maßnahmen transparent mitgeteilt, soweit die Situation dies zulässt. SuDo IT-Solutions legt Wert auf nachvollziehbare und faire Abrechnung.
8. Haftungsbegrenzung & Verfügbarkeit
Soweit gesetzlich zulässig, haftet SuDo IT-Solutions nicht für:
– Ausfälle und Störungen durch höhere Gewalt
– Probleme, die in Verantwortungsbereichen Dritter liegen (z. B. Internetprovider, Cloud- oder SaaS-Anbieter)
– Datenverluste, sofern der Kunde keine angemessenen eigenen Datensicherungen unterhält und keine gesonderten Backup-Services vereinbart wurden
Garantierte Verfügbarkeiten (z. B. in %) werden nur wirksam, wenn sie ausdrücklich in einem individuellen Vertrag festgelegt sind. Im Übrigen erfolgt die Bereitstellung nach dem Prinzip der angemessenen Sorgfalt und Fachkenntnis.
9. Laufzeit & Anpassung des SLA
Dieses allgemeine SLA bildet einen Rahmen für einzelne Serviceverträge. Typische Vertragslaufzeiten können 1 Monat, 3 Monate (Quartal), 6 Monate oder 12 Monate betragen. Konkrete Laufzeiten, Kündigungsfristen und Umfang ergeben sich aus dem jeweils geschlossenen Vertrag.
SuDo IT-Solutions behält sich vor, dieses allgemeine SLA mit Wirkung für die Zukunft anzupassen. Für bestehende Verträge gelten Änderungen nur, wenn sie mit dem Kunden abgestimmt und dokumentiert wurden.
10. Rangfolge der Regelungen
Im Falle widersprüchlicher Regelungen gilt folgende Rangfolge:
1. Individuell schriftlich vereinbarter Vertrag / Einzel-SLA
2. AGB von SuDo IT-Solutions
3. Dieses allgemeine SLA
4. Acceptable Use Policy (AUP)
Soweit einzelne Bestimmungen unwirksam sind, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Regelungen unberührt.